Digital & Real in Harmonie – nutzen Sie die Synergie!

Ein Jahresfazit von Thomas Frey zum Thema Digitalisierung.

Das Thema Digitalisierung ist allgegenwärtig: im Handel, in der Hotellerie, bei Banken oder auch im Versicherungsumfeld. Das wirft die Frage nach sinnvollen Zusatzqualifikationen auf, gerade auch im Hinblick auf die Ladengestaltung. Entsprechend vorausschauend sollten die Lösungen sein, die eine zukunftsfähige Personalberatung anbietet. Vermehrt wurde ich auf dieses Thema in diversen Gesprächen in diesem Jahr angesprochen, sowohl von Kunden aus dem Handel, sowie dem Ladenbau, als auch von Planungsbüros oder dem Messebau. Dabei wurde immer wieder mal die Frage an mich gerichtet, welche zus. Qualifikationen ich aus meiner Sicht, gerade auch im Hinblick auf die Ladengestaltung, als sinnvoll erachte.

Das Beste aus beiden Welten – online, offline, crossmedial.

Fakt ist: Auch der stationäre Handel hat längst auf die Erfordernisse des Onlinevertriebes reagiert und entwirft Ladenflächen, welche die Online-Welt einbeziehen. Mehr und mehr schließt sich die Lücke zwischen dem virtuellen Produkt im Browser und der realen Ware im Regal. Der Kunde gelangt zunehmend nahtloser von der Onlinewelt zur realen Warenpräsentation im Regal. Moderne Ladenbaukonzepte sollten diesem Bedürfnis Rechnung tragen.

Zurück in die Zukunft – Digitalisierung im Spiegel der Zeiten.

Seit Einführung der ersten Scanner-Kassen 1953 beschreibt Digitalisierung die Vernetzung mit dem Kunden. Vor 9 Jahren hat Steve Jobs die Welt verändert, verstanden, was die Menschen wollen, bevor die Menschen wussten, was sie wollen. Das iPhone hat eine Transformation ausgelöst, welche die Welt grundlegend verändert hat.

Der Grundsatz, welcher diesem Wandel zugrunde liegt, lässt sich wie folgt auf eine Formel bringen:

Je höher der Digitalisierungsgrad, desto mehr erhöht sich das Kundeninteresse.

Überhaupt hat Apple schon sehr früh damit begonnen, die digitale Welt zu verstehen und zu verändern: Dieses tiefe Verständnis für digitale Strukturen und Prozesse versinnbildlichen zunächst fiktive Konstrukte wie der Apple Knowledge Navigator von 1987, den der damalige CEO John Scully in seinem Buch „Odyssey“ beschrieb: seine Vision des persönlichen Computers für das 21. Jahrhundert.

Es wurden dabei fünf Schlüsseltechnologien beschrieben, die das Fundament des Knowlege Navigators bilden, ein mit künstlicher Intelligenz und Interface-Design ausgestatteter Agent in Maschinenform:

  • weltweite Vernetzung von Computern und Datenbanken
  • verbesserte Datenbanktechnologien
  • Hypermedia, die Verbindung von Text, Grafiken, Ton und bewegten Bildern
  • Echtzeit Animation in 3D
  • KI (Künstliche Intelligenz) als Schlüsseltechnologie

Einige dieser Visionen wurden bereits im ersten PDA von Apple, dem Newton, verwirklicht.

Daten sind der Rohstoff von morgen. Entsprechend kostbar sind menschliche Ressourcen, die ihn ausschöpfen.

Der „hybride“ Kunde im Dreieck zwischen Komfort, Fitness & Lebensfreude.

Zusammenfassung & Ausblick von Thomas Frey

Der Kunde gibt seine Bedürfnisse vor, und keine archivierten Regularien.

Arbeitswelt: Einfache Arbeiten fallen bereits weg: Rasenmähen, Saugen, Kartonfalten. Je höher die Komplexität und Flexibilität einer Arbeit, desto schwerer ist diese durch Digitalisierung in Verbindung mit Automatisierung zu ersetzen.

Online Shop: Ich muss die Ware bestellen können, bevor die Ampel von Rot auf Grün springt (siehe Amazon-1-Click)! Wir nähern uns in Europa zunehmend der Geschäftskultur der Chinesen an: Wer nicht im Internet gefunden wird, mit dem werden keine Geschäfte gemacht.

Digitalisierung hat nur ein Ziel: mich als Mensch kennenzulernen. Mir als Kunden maßgeschneiderte Produkte anbieten zu können. Je digitalisierter wir sind, desto berechenbarer werden wir.

Das Unterbewusstsein wird bei der Kaufentscheidung direkt angesprochen, dort wird die Kaufentscheidung getroffen. Wir denken, handeln und entscheiden heute anders, das wird sich mehr und mehr ändern. Firmen wie UBER, AIR-BNB, GOOGLE oder auch AMAZON haben das verstanden und handeln entsprechend, um ihrer Zeit voraus zu sein.

Diese Unternehmen denken wie ihre Kunden. Der Kunde von heute muss nicht mehr nur zufrieden sein, der Kunde muss begeistert werden. Daher ist es wichtig, eine Kundenstrategie zu haben und nicht mehr nur in Produktstrategien zu denken.

Hier ist es wichtig, das Verhalten zu beobachten. Warum kauft der Kunde? Welche Motive bewegen ihn zu seiner Kaufentscheidung? Dabei hinterlässt der Kunde seine Spuren und signalisiert durch sein Verhalten Dinge, die es heute noch nicht gibt. Es auszuwerten, daraus die richtigen Strategien zu entwickeln, sich entsprechend zu fokussieren, ist ein Schlüssel, für den künftigen Kundengewinn. Somit ist auch hier die EMOTIONALE INTELLIGENZ des Kaufes ein entscheidender Faktor, denn der Kunde will es immer einfacher haben, um sein Produkt zu erhalten.

Ein gutes Beispiel für das Kundengespür: 

Ein Fotogeschäft oder eine Galerie bietet an, dass der Kunde ein Foto von der Wand sendet, an dem ein Bild aufgehängt werden soll. Der Händler erstellt daraufhin eine „digitale Planung“ und präsentiert dem Kunden die diversen Möglichkeiten, welches Bild gut an diese Wand passen würde.

Ausblicke zum Thema Digitalisierung: Oder welche Wege werden wir noch beschreiten?

Hier möchte ich gerne einen kleinen Überblick darüber geben, was uns künftig mehr und mehr im Hinblick auf das schöne Thema EINKAUFEN begegnen wird.

Die Datenarchitektur wird so wichtig werden wie die Innenarchitektur.

Die Möglichkeiten der Digitalisierung sind enorm, wir stehen erst am Anfang. Dem muss sich der arbeitende Mensch stellen. Neue Ausbildungsberufe (u. a. der eCommerce Kaufmann) sind auf dem Vormarsch.

Um nun die Eingangsfrage zu beantworten, gerade im Ladenbau, in der Gestaltung von Shops und Stores, egal ob im Innenausbau oder bereits in der Hochbauphase sollte das Thema Digitalisierung bereits bei der Planung berücksichtigt werden. Speziell auch im Hinblick auf das Erfassen von Daten, Verteilung von Access Points, Serverlandschaft, Anbindung an das unternehmenseigene Datennetzwerk, Sicherungstechnologien und Vernetzung von unterschiedlichen Dateneinheiten (Warenwirtschaft, Internet, Intranet, VR-Technologie …)

So ist es sicherlich hilfreich, wenn das Thema Nachrichtentechnik und oder Elektrotechnik in die jeweils hauseigene Weiterbildungsplanung Einzug halten.

Die alltägliche Steuerung von Shopping-Assistenten über Sprache ist in greifbare Nähe gerückt. So betrachtet erklimmen wir gerade eine neue Stufe der Evolution: vom Homo sapiens zum Homo augmented, erweitert um künstliche Vernunft.